Agentic commerce: zijn bedrijven klaar voor AI-agents?

Agentic commerce: online kopen en zaken regelen via een AI-agent die namens een gebruiker kan zoeken, vergelijken en handelingen uitvoeren.

Een mail opstellen, een LinkedIn-post schrijven of een recept bedenken met wat er nog in je koelkast ligt. Voor veel mensen is dat in korte tijd heel gewoon geworden. De volgende stap is dat AI ook dingen voor je gaat dóén. Een treinkaartje kopen, overstappen naar een goedkopere energieleverancier, een schadeclaim indienen. Dat heet agentic commerce. Maar zijn bedrijven daar eigenlijk klaar voor?

Het korte antwoord: nog lang niet. Agentic commerce is online kopen en regelen via een AI-agent, software die namens jou zoekt, vergelijkt, formulieren invult en afrekent. Uit de Agentic Experience Index van In The Pocket, een onderzoek uit september 2026 onder 245 grote bedrijven en publieke dienstverleners in Nederland en België, blijkt dat de meeste organisaties daar nog niet op zijn ingericht. Een AI-agent vindt ruim driekwart van de bedrijven en krijgt bij ongeveer de helft van de vragen een volledig antwoord. Maar een taak zelfstandig afronden, zoals een bestelling, aanvraag of overstap, lukt bij nog geen tien procent van de bedrijven.

Ik sprak er onlangs over bij BNR Nieuwsradio. Hieronder loop ik de belangrijkste vragen langs, deels de vragen die de redactie mij stelde.

Wat is agentic commerce precies?

Agentic commerce betekent dat een AI-agent namens jou zaken doet met een bedrijf. Het verschil met een chatbot als ChatGPT is dat een chatbot je advies geeft en een agent het werk uitvoert. Zie het zo: het taalmodel is het brein, de agent is dat brein met digitale handen en voeten. Hij gaat zelf naar een website, zoekt op, vult in en rondt af.

Stel dat je tegen je agent zegt: mijn printer is leeg, bestel nieuwe cartridges die vóór vrijdag binnen zijn en niet meer dan dertig euro kosten. Dan is het voor een webwinkel onvoldoende om alleen in het antwoord voor te komen, de agent moet ook kunnen zien welke cartridges in jouw printer passen, of ze op voorraad zijn en wanneer ze geleverd worden. En hij moet de bestelling kunnen klaarzetten, zodat jij alleen nog op akkoord hoeft te drukken.

Dat dit sneller komt dan veel bedrijven denken, bleek de afgelopen maand. Meta lanceerde op 8 september in de Verenigde Staten Muse, een persoonlijke agent die ook voor je kan winkelen. Op 29 september volgde OpenAI met Dots: agents die de klok rond doorwerken, elk vanuit een eigen computer in de cloud. Voor particuliere gebruikers in Europa is Dots overigens nog niet beschikbaar.

Welke klussen kan een AI-agent voor je doen?

In principe alles waarvoor je nu zelf een avond achter je laptop kruipt. In The Pocket liet een agent per sector de taken uitvoeren waar mensen het vaakst naar zoeken. Bij webwinkels: een prijs checken, kijken of iets op voorraad is en een product in het winkelmandje leggen. Bij energieleveranciers: een prijs berekenen en overstappen. Bij banken: een autolening of hypotheek doorrekenen en een rekening openen. Bij verzekeraars: een schadeclaim indienen. En bij het openbaar vervoer: een vertrektijd opzoeken, een reis plannen en een kaartje kopen.

Die taken vallen in twee soorten uiteen. Opzoeken (wat kost dit, wanneer vertrekt de trein) en doen (bestel het, stap over van dienstverlener, dien het in). Bij het opzoeken gaat het redelijk, bij het doen nog erg slecht.

Hoe goed zijn Nederlandse en Belgische bedrijven voorbereid op agentic commerce?

Er zijn grote verschillen per sector. In The Pocket testte op drie niveaus. Kan een agent je vinden? Dat lukt bij ruim driekwart van de bedrijven. Kan hij je informatie lezen? Ongeveer de helft van de opzoekvragen werd volledig beantwoord. En kan hij de klus afmaken? Van de ruim 380 uitvoerende taken werden er maar 19 van begin tot eind afgerond, zo'n vijf procent.

Koplopers zijn de HR- en salarisbedrijven. Daar kon een agent bij 58 procent van de bedrijven minstens één klus volledig afronden, zoals een offerte opvragen of je inschrijven als zelfstandige. Bij banken, telecomaanbieders, de overheid, zorgverzekeraars en het openbaar vervoer lukte dat in geen enkele test. Bij energieleveranciers in één procent van de tests. En bij webwinkels kon een agent bij acht procent van de bedrijven een bestelling klaarzetten. Dat ging overigens om iets in het winkelmandje leggen, nog niet om afrekenen.

Waarom lopen AI-agents vast op websites?

Er zijn twee oorzaken: techniek en strategie.

1. Techniek: veel sites laden hun prijzen en knoppen pas in nadat de pagina in je browser opent. Voor ons als mens ziet dat er prima uit. Maar een agent die niet als browser meekijkt en alleen de ruwe bestanden leest, krijgt een lege huls. Dit is de grootste technische boosdoener en ook de goedkoopste om op te lossen.

2. Strategie: een bewuste keuze voor een login, een firewall die robots wegstuurt, of een identiteitscheck met DigiD of je bank-app. Bij een bank of verzekeraar is dat heel logisch: daar wil het bedrijf weten wie de klant is.

Met de allernieuwste generatie AI-agents verandert er veel. Agents, zoals OpenAI Dots en Meta Muse krijgen een eigen virtuele computer met browser in de cloud. Die klikken gewoon door een website zoals jij en ik dat doen, dus een deel van de technische drempels kunnen zij al nemen. Maar voor een login of DigiD staan ook zij voor een dichte deur.

Is het erg als je bedrijf niet klaar is voor AI-agents?

Op de korte termijn loop je er nog weinig omzet mee mis, maar de ontwikkelingen kunnen hard gaan. Een derde van de Nederlandse shoppers zegt AI-agents te willen inzetten om de beste prijs te vinden, in Duitsland zou nu zo'n zes procent van de online shoppers een aankoop volledig door AI laten afronden. Vergelijken willen we dus graag uitbesteden, betalen nog niet. Terecht ook, want agents maken nog fouten. OpenAI zegt er bij Dots zelf bij dat je belangrijk werk moet nakijken.

Gevonden en goed gelezen worden is wel nu al van het allergrootste belang. Steeds meer mensen stellen hun vragen aan ChatGPT in plaats van aan Google, en de komende jaren worden agents als persoonlijke assistent steeds normaler. Neem twee webwinkels die hetzelfde product verkopen voor dezelfde prijs. Winkel A heeft prachtige foto's, maar de informatie is voor een machine moeilijk uit te lezen. Winkel B heeft heldere productdata. Als jouw agent de vergelijking maakt, staat winkel A er niet eens in.

Hoe optimaliseer je een website voor AI-agents? Wordt dit de nieuwe SEO?

Voor een deel wel, maar het gaat een stap verder. Bij SEO draait het om gevonden worden, wat ook een rol speelt bij agents. Bij agentic commerce gaat het daarnaast ook om handelen. Er zijn dan twee belangrijke vragen: "Kan AI mij vinden?" en "Kan AI zaken met mij doen?"

De voorkeuren van agents zijn moeilijk te voorspellen omdat de agent zich aanpast aan de voorkeuren van zijn “eigenaar” en die van het techbedrijf erachter. Kiest je agent op prijs? Op duurzaamheid? Op reviews? Op de partijen waarmee hij technisch het makkelijkst kan praten? Of op commerciële afspraken waar jij niets van weet? Twintig jaar lang dachten bedrijven na over hoe ze de aandacht van mensen krijgen. Nu moeten ze ook nadenken over hoe ze door machines geselecteerd worden. En wij als samenleving over hoe transparant die selectie moet zijn.

Moet je als bedrijf AI-agents juist buitensluiten?

Dat is vooral een commerciële keuze. Amazon blokkeerde Meta's Muse op 20 september, twaalf dagen na de lancering. Wie via Muse op Amazon wil winkelen, krijgt een melding dat een niet-geautoriseerde AI-agent in strijd is met de voorwaarden. Amazon zegt dat Muse zich niet als agent bekendmaakt en dat Meta niet om toestemming heeft gevraagd. Meta zegt dat de gebruiker elke aankoop eerst moet goedkeuren en dat de agent geen wachtwoorden of betaalgegevens kan zien. Maar Amazon heeft ook zijn eigen shoppingassistent. Het gaat dus ook om de vraag: wie is de baas over de klant?

De eerlijke testagent van In The Pocket loopt vast omdat hij zich als robot meldt. Muse wordt bij Amazon geweerd omdat hij dat juist niet doet. In beide gevallen is toegang dus niet gegarandeerd.

Shopify omarmt Muse wel volledig. Daar is Meta een officieel verkoopkanaal en reken je via Muse gewoon af. Dat biedt kansen voor de vele kleine webwinkels die op Shopify draaien.

Voor een gigant als Amazon is de deur op slot zetten weinig riskant, mensen komen toch wel. Een middelgrote webwinkel of energieleverancier die hetzelfde doet, kiest ervoor om onzichtbaar te zijn. Tegelijk moeten we eerlijk zijn: deze technologie is nog niet volwassen. Er gaat straks van alles mis, zoals agents die spullen kopen waar de klant helemaal niet op zat te wachten. Die gaan retour, en retouren zijn duur. De verstandigste route vind ik daarom een deur met een portier: je laat agents binnen, maar via een gecontroleerde ingang en met duidelijke afspraken over wat ze mogen.

Wat kun je als bedrijf nu al doen?

Drie dingen:

1. Eén: test het zelf. Laat een paar verschillende agents de belangrijkste klanttaken van je bedrijf uitvoeren. Niet alleen opzoeken, maar echt bestellen, boeken of overstappen. Binnen een middag zie je waar ze vastlopen.

2. Twee: repareer de ongelukjes. Zorg dat prijzen, voorraad en voorwaarden ook leesbaar zijn voor een machine. Een mens ziet een pagina met twintig verzekeringen en kleurrijke grafieken. Een agent wil gewoon lezen: premie zoveel, eigen risico zoveel, deze voorwaarden, dit zijn de stappen. Dat is vaak een bouwkeuze van je website.

3. Drie: bouw een eigen ingang voor agents en bepaal wat ze mogen. Daar komen nu standaarden voor. OpenAI ontwikkelde met Stripe het Agentic Commerce Protocol, Google en Shopify presenteerden in januari het Universal Commerce Protocol. Daarmee ziet een agent precies wat iets kost en hoe hij moet bestellen. Dit roept wel nieuwe ontwerpvragen op. Wat mag een agent namens je klant doen? Hoe weet je dat de agent echt door die klant gemachtigd is? En wat gebeurt er als hij een fout maakt? Een agent mag misschien een tafel reserveren, maar niet zomaar een rekeningnummer wijzigen. De meest waarschijnlijke vorm is voorlopig: de agent bereidt voor, de klant drukt op akkoord.

Wil je het gesprek horen? Luister het radio-item bij BNR Nieuwsradio terug.